Preguntas con respuesta sabida

En uno de los thrillers de abogados hay una maravillosa expresión de un famoso abogado de Harvard que recomienda: "nunca hagas una pregunta para que no tengas conocida la respuesta". Esta expresión puede ser bastante confusa para la mayoría, pues consideramos que estamos preguntando para averiguar lo que no sabemos.

En realidad las preguntas en los juicios se deben hacer para que el que está respondiendo pueda responder lo que el abogado ya sabe que debe contestar. Es simplemente la confección de una situación que el abogado ya tiene creada y pintada en su mente y cada respuesta lo único que hace es un pincelazo del artista.

Si el abogado hace una pregunta cuya respuesta no conoce, el proceso está al azar y fuera de control.

Uno debe preguntar aquello que no conoce para conocer más del tema, pero también debe preguntar lo que conoce para verificar la credibilidad de quien responde.

Una expresión que acuñamos para los negociadores es: "pregunte lo que no sabe para conocer del negocio y pregunte lo que sabe para conocer al otro negociador".

La reciprocidad

Dicen los expertos en persuasión, como Cialdini, que la reciprocidad es una de las variables más fuertes en el ser humano. Nosotros estamos ante unas obligaciones que son conscientes o inconscientes. Entre ellas están la obligación a pagar y la obligación a agradecer.

Hay muchos experimentos en torno a esta variable. Uno de los más simples es el del envío de 200 tarjetas de navidad a 200 completos extraños, cuyos nombres fueron tomados de la guía telefónica al azar. Un porcentaje alto de quienes recibieron la tarjeta de navidad devolvieron la acción entregando en reciprocidad una tarjeta de navidad a alguien que tampoco conocían.

Se dice que la reciprocidad está íntimamente relacionada con el desarrollo de la raza humana, pues es la fuente del intercambio comercial y de la subsistencia.

Principios de gerencia de cambio de Jones

Jones y otros consultores, expertos en la gerencia de cambio, presentan algunos principios que deben ser tenidos en cuenta el los procesos de cambio que implican ciertas modificaciones estructurales. Dichos principios deben ser vistos como una guía y además analizarse en conjunto con las recomendaciones de múltiples autores y consultores sobre este tema. Los principios son los siguientes:

1. Tener en cuenta el lado humano: Todos los cambios de importancia en una organización tienen efectos sobre las personas y pueden causar problemas personales. Se debe tener la claridad suficiente acerca de la forma como deben ser manejados estos problemas y hacerlo en una forma proactiva y genérica, en lugar de que sea reactiva y caso por caso.
2. Empezaren lo alto: La alta dirección debe mostrar que el cambio se inició desde allí, pues todos estarán mirando lo que allí se hace. La alta dirección debe comunicar mediante el ejemplo cuáles son los nuevos comportamientos y pensamientos acordes con el cambio.
3. Involucrar cada capa: Es preciso identificar los líderes del cambio en cada una de las capas de la organización y entrenarlos en forma efectiva para que puedan generarla cascada necesaria para el cambio.
4. Hacer un caso formal: Las personas, como es natural, tendrán muchas preguntas acerca del cambio y lo que implica para ellas. Por esto se debe preparar un caso formal y escrito en donde se muestre hacia dónde se va a llevar la empresa y la forma de hacerlo. El caso debe mostrar la realidad actual y la necesidad de cambiar, así como también generar la fe en el futuro de la empresa. Debe darse claridad de la capacidad de liderazgo de la empresa para llevarla a donde se desea y mostrar también los pasos principales que se deben dar.
5. Crear pertenencia: Para ejecutar un cambio radical se requiere mucho más que contar el cambio y entenderlo. Se requiere que las personas entreguen mucho más de lo normal. Deben de actuar mucho más allá del deber y por esto se deben involucrar en la identificación de los porblemas y en la generación de soluciones. Los incientivos deben ser bien diseñados.
6. Comunicar el mensaje: Sería un enorme error asumir que las personas tienen claro el cambio, la necesidad de hacerlo o la dirección. Por esto se debe reforzar el mensaje en forma regular, redundante y en el tiempo apropiado, mensaje que debe llegar a la mente y al corazón de las personas. 
7. Evaluar la cultura: Se debe conocer la disposición que las personas tienen al cambio y conocer los grandes problemas 

Tipos de sistemas

Los sistenas se pueden clasificar en 4 grupos como son los siguientes:

1. Sistema simple: todos saben qué es lo que está pasando, saben qué es lo que hay que hacer y no tienen dudas al respecto; en este caso lo que usted debe hacer es delegar, pues el riesgo de delegar es bajo
2. Sistema complicado: usted sabe que algo no está funcionando, pues eso lo puede detectar cualquiera, incluso una persona sin experiencia; usted sabe que no funciona, pero no sabe qué es lo que hay que hacer y cómo se arregla ese sistema; en este caso usted debe llamar al expertopara que arregle el sistema
3. Sistema complejo: usted sabe cómo empiezan las cosas, pero no sabe dónde terminan,pues cada uno de los agentes y piezas del sistema tienen un grado enorme de interacciones en varios sentidos, es decir, todos se influencian y afectan; en este caso usted lo que debe hacer es monitorear el sistema de una forma continua para poder anticipar los cambios y poder hacer las modificaciones en la estrategia 
4. Sistema caótico: se trata de una hemorragia y usted tiene que actuar en forma rápida y urgente para salvar la "vida" del sistema; en este caso su preocupación no será encontrar la mejor solución, sino encontrar la primera solución posible y a la mano.   

Transformaciones estructurales

Las transformaciones estructurales tienen varias características básicas que las ayudan a delimitar y entender. Dichas características son:

1. Escala: significa el alcance del cambio; si se trata de un cambio en una parte de la organización o si es en toda
2. Magnitud: significa el grado de transformación, si se trata de un cambio menor o un cambio enorme y radical (de grandes magnitudes)
3. Duración: si el cambio dura unos pocos días o años; se puede referir también a la estabilidad de los efectos del cambio; algunas veces se trata de cambios temporales y otras de cambios permanentes, que sería lo más lógico, pues se trata de cambios de estructura
4. Importancia estratégica: la importancia de los efectos que genera el cambio en la organización, en su estrategia y en su futuro.